В Законе о Защите Прав Потребителей (ЗоЗПП) № 2300-1 от 07.02.1992 года (ред. от 05.12.2022) прописаны права и обязанности продавца (производителя) и покупателя (потребителя). За некоторыми исключениями возможен возврат и обмен любого непродовольственного товара. Как поступить, если клиент купил в магазине принтер, а он не работает
Возврат неисправного устройства
Причины, по которым можно оказаться от покупки:
- дефект, не озвученный продавцом (например, в сыром и холодном складе пришли в негодность картриджи, тонер или само устройство);
- производственный брак или другая неисправность. Ремонт обойдется в приличную сумму;
- более 45 дней проводится гарантийный ремонт;
- в течение года пользоваться прибором удалось не более 30 дней из-за постоянных поломок и их устранения.
Пример
Студент юридического ВУЗа Виктор С. купил для учебы недорогой принтер Canon. Дома обнаружил, что текст не печатается, а бумага мнется и застревает. Молодой человек не знает причину неисправности, но знаком с ЗоЗПП. В течение 15 дней со дня покупки он может отказаться от товара ненадлежащего качества. Если одна из поломок проявится позднее, то открыть спор с магазином можно в период гарантийного срока.
Требования покупателя
В соответствии со ст. 18 ЗоЗПП покупатель может:
- обменять прибор на точно такой же, но исправный;
- заменить его на изделие другой марки или другого производителя;
- потребовать вернуть деньги за принтер.
Виктор решил сдать Canon и взять МФУ Brother. Придется доплатить, зато выше функциональность техники и отзывы о производителе хорошие.
Подготовка к визиту в магазин
В фирменную коробку со штрихкодом студент упаковал неисправный принтер.
Затем приготовил свой паспорт, гарантийный талон и кассовый чек. В талоне на гарантию есть отметка о дате покупки и подпись продавца. В кассовом чеке указаны время и сумма, списанная с банковской карты. Здесь же напечатано количество начисленных бонусов.
Кроме этого, в mail сохранен электронный чек. То есть, все, подтверждающие покупку, документы в наличии и в порядке.
Посещение магазина
Виктор описал причину, по которой хотел заменить некачественный товар.
Был приглашен управляющий, понявший, что имеет дело не с дилетантом. Менеджеру дано указание выдать бланк заявления на замену товара. Но Виктор принес 2 уже заполненных экземпляра претензии, один из которых вручил представителю магазина, а второй с пометкой продавца забрал с собой. Возврат товара был оформлен актом на предоставленном бланке.
Претензия составляется в произвольной форме по определенной структуре. В вводной части указываются полные данные магазина и покупателя. Описательная часть содержит обстоятельства дела и перечисление поломок. В требовательной заявитель пишет, что и как он желает получить от магазина.
Продавец пояснил, что может понадобиться экспертиза, которая длится от 10 до 30 дней. Покупатель не возражал, но предупредил, что он имеет право на ней присутствовать, оспорить ее результат в суде или самостоятельно обратиться в Бюро независимых экспертиз.
При соблюдении всех вышеизложенных условий возврат нерабочего принтера в магазин не представляет сложности.
Как правило, крупные торговые сети идут навстречу покупателю и без проблем меняют товар или возвращают деньги. С более мелкими приходится порой вступать в конфликт и обращаться в Роспотребнадзор или с иском в суд.
Сроки обмена товара или возврата денег
В ст. 21 ЗоЗПП указаны сроки обмена товара и возврата денег:
- замена некачественного (бракованного) устройства – 7 дней с даты обращения покупателя;
- при необходимости проверки прибора – 20 дней;
- при отсутствии нужного товара – 1 месяц;
Важно!
Когда на замену прибора потребуется более 7 дней, то продавец обязан бесплатно предоставить аналогичное изделие покупателю в срок до 3 суток.
Вернуть деньги за некачественный товар по ст. 22 ЗоЗПП магазин обязан в течение 10 дней с даты предъявления претензии покупателем.
Через неделю Виктору С. позвонили и предложили забрать новый МФУ.
Возврат исправного принтера
В течение 14 дней после покупки можно обменять товар надлежащего качества или вернуть за него деньги (ст. 25 ЗоЗПП). Достаточно объяснений клиента, что ему не подошли цвет, размер, габариты.
Но вот исправный принтер, приобретенный в магазине, вернуть обратно навряд ли удастся. Устройство является технически сложным бытовым товаром, на который установлен производственный гарантийный срок не менее 1 года. Он входит в Перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату и обмену (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 г.).
Какие есть варианты
Можно попробовать договориться с продавцом: крупные масс-маркеты лояльно настроены на общение с покупателем и не исключено, что пойдут навстречу.
Если покупатель расскажет, что приобретенный принтер не входит в нишу компьютерного стола, ему откажут в обмене. Но если он сумеет доказать, что магазин предоставил неполную или недостоверную информацию о товаре, то на основании ст. 12 ЗоЗПП вернуть исправный принтер вполне возможно.
Например, в торговом зале рекламируется принтер hp с цветной и черной печатью. На самом деле устройство работает только с одним черным картриджем. Информация о товаре недостоверна.
Можно идти в магазин и требовать замены товара или возврата денег.
Изложив суть претензии, потребуется заполнить имеющийся в магазине бланк заявления (можно принести с собой уже написанные 2 экземпляра).
Обязательными условиями обмена, возврата товара надлежащего качества являются:
- устройством не пользовались;
- внешний вид соответствует предпродажному;
- пломбы, ярлыки, штрихкод присутствуют;
- имеется товарный, кассовый чеки (при их отсутствии можно предоставить другие доказательства покупки);
- упаковка не обязательна, но желательна.
Заменить принтер на аналогичный продавец обязан в день обращения или в течение 3 дней вернуть за него деньги.
Особенности обмена, возврата при дистанционной покупке
Ознакомиться с товаром на маркетплейсе возможно путем просмотра фото, видео и описания. Поэтому законом установлены дополнительные гарантии для покупателя.
Важно!
При покупке технически сложного товара ненадлежащего качества (брак, существенный недостаток) дистанционным способом применяются те же правила возврата, как в обычном магазине (Информация Роспотребнадзора от 17.02.2021).
Что предпринять, если сломался принтер и как вернуть деньги:
- связаться онлайн или простой почтой с продавцом, изложить проблему, предложить вариант решения. Словесным обещаниям верить не нужно, всю переписку сохранять;
- направить заказным письмом претензию, в конверт вложить копии документов, подтверждающих покупку (распечатка электронного чека, копии квитанций об оплате и доставке, скрины переписки);
- при необходимости провести независимую экспертизу (целесообразно для дорогостоящего товара);
- отправить принтер почтой или транспортной компанией обратно продавцу (квитанции, опись вложения хранить).
При отсутствии адекватного ответа обращаться с иском в суд. Грамотный юрист подскажет, что с нерадивого продавца можно взыскать не только стоимость товара, но и моральный ущерб + 50 % штрафа от суммы покупки + все понесенный расходы.
Вернуть исправный принтер
В интернет-магазине выбрано и оплачено устройство. До момента его доставки покупатель передумал или нашел лучший вариант. Он может отказаться от покупки и потребовать вернуть деньги. Возврат средств продавцом производится не позднее 10 дней с даты обращения.
Если принтер уже доставлен, то вернуть его можно в течение 7 дней после получения. Расходы по пересылке возлагаются на покупателя.
Условия возврата:
- не нарушен товарный вид;
- принтером не пользовались;
- имеются подтверждающий факт покупки документы. При их отсутствии принимаются другие доказательства (видеосъемка получения и распаковки устройства, показания свидетелей).
Если продавец не предоставил полную информацию о товаре (например, инструкция не переведена на русский язык) или письменно не разъяснил порядок и сроки его возврата, то покупатель может вернуть принтер надлежащего качества в течение 3 месяцев со дня доставки (ст.26.1 ЗоЗПП).